Abstrak RSS

PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK PENGGUNAAN APLIKASI MOBILE BJB DIGI DI JAWA BARAT

PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK PENGGUNAAN APLIKASI MOBILE BJB DIGI DI JAWA BARAT
LINGGA DWIKY CIPTHA
Unpad
Indonesia
Unpad
, , , , ,

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan merek aplikasi BJB DIGI pada PT. Bank BJB Tbk. Analisis ini menggunakan 3 jenis Variabel yaitu vairabel independen meliputi kualitas layanan (X1) dan nilai pelanggan (X2), variabel dependen meliputi kepuasan pelanggan (Y) dan variabel Intervening meliputi Kepercayaan merek (Z). Dimensi yag dipakai dalam penelitian ini ada 15 dimensi antara lain : kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty), nilai pelanggan (emotional value, social value, quality value, price value), kepuasan konsumen (repurchase, increased loyality customer, more new customer, positif customer word of mouth), kepercayaan merek (brand reliability dan brand intentions). Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 200 responden pengguna aplikasi BJB DIGI. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM AMOS. Hasil penelitian menunjukan bahwa 4 variabel saling berpengaruh baik langsung ataupun tidak langsung ke sesama variabel lainnya, kecuali 1 variabel hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan merek tidak berpengaruh.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Merek, intervening, aplikasi BJB DIGI

Download: