Abstrak RSS

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN TOKO KUE TRADISIONAL SARI-SARI BANDUNG

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN TOKO KUE TRADISIONAL SARI-SARI BANDUNG
YUDISTHIRA AGUNG DIBRATA
Unpad
Indonesia
Unpad

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi kualitas pelayanan pada proses pelayanan konsumen yang dilakukan Toko kue tradisional Sari-Sari. Metode penelitian yang digunakan dalam Laporan Tugas Akhir ini adalah metode deskriptif yaitu dengan menggambarkan atau menganalisis suatu fenomena atau keadaan perusahaan berdasarkan data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan meliputi studi kepustakaan serta studi lapangan berupa observasi dan penyebaran kuesioner kepada beberapa pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan proses keinginan dengan kinerja kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang dilakukan Toko kue Sari-Sari dengan menggunakan konsep service quality aspek TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) merupakan indikator yang digunakan.
Jumlah responden dipilih dengan menggunakan Metode Simple Random Sampling, terdiri dari 100 orang pelanggan. Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan diagram cartesius.
Diagram ini bisa digunakan untuk mengidentifikasi jasa dan tingkat kepuasan pelanggan atas mutu layanan perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : perilaku layanan terhadap pelanggan (komponen pertama) dengan ordinat (3.91, 4.21), kesigapan pelayanan yang dilakukan (komponen kedua) dengan ordinat (3.9, 4.2) dan fasilitas tambahan (komponen keempat) dengan ordinat (4.10, 4.23) terletak pada kuadran I. Berarti mereka puas dan dipandang penting bagi pelanggan. Fleksibilitas jam buka toko dan juga area parker konsumen (komponen kelima) dengan ordinat (3.76, 4.10) terletak pada kuadran III. Berarti kurang memuaskan dan dipandang penting bagi pelanggan. Idealnya, jam operasional toko dan juga area parker perlu dipindah ke kuadran I, sehingga mampu memuaskan pelanggan. Oleh sebab itu, Toko Kue Sari-Sari, Bandung harus menyempurnakan mutu jasa perihal penyediaan lahan area parkir dan juga menambah jam operasional toko.

ABSTRACT
This study aims to determine the implementation of service quality on the processes services to the consumer in Sari-Sari Traditional Cake Store. The research method used in this Final Report in descriptive method which describe or analyze the phenomenon or circumstance of the company based on primary and secondary data. The data collection techniques used library research and also field research in the form of observation and distributing questionnaires.
The result of the research shows that service delivery process in Sari-Sari Tradiotional Cake Store which uses TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, and Assurance) for service quality concept to be an indicator used. The sample was choosen by using Simple Random Sampling Method while the samples consist of 100 customers. The collected data were analyzed by using Cartesius Diagram to make one entity of service quality.
This diagram can be used to identity the service significance and customer satisfaction level on service quality of a company. The result of research shows that: customer services (the first component) with ordinate (3.91, 4.21), the response towards customer alertness (the second component) with ordinate (3.9, 4.2) and additional facility (the fourth component) with ordinate (4.10, 4.23) are located at Quadrant I. It means that they are satisfying and considered important for the customers. Parking area and Operational hour store (the fifth component) with ordinate (3.76, 4.10) is located at Quadrant III. It means that it is less satisfying and considered important to the customers. Ideally, parking area and Store operational hour promptness should be shifted to Quadrant I, so that it can satisfy the customers. Hence, Sari-Sari Traditional Cake Store, Bandung has to improve its quality in terms of provides parking area and extends the operational hour service for consumer.