Pustaka Ilmiah Universitas Padjadjaran

Abstrak

Pengaruh Tarif, Kualitas Pelayanan, Dan Tampilan Fisik Terhadap Retensi Penumpang Domestik Niaga Penerbangan Low Cost Carrier Di Indonesia (Analisis Pasca Deregulasi Penerbangan Tahun 1999)

Perkembangan industri penerbangan sebelum deregulasi tahun 1999 menunjukkan lima operator, tetapi setelah deregulasi terjadi perkembangan perusahaan penerbangan. Data tahun 2011 menunjukkan jumlah operator domestik niaga sebanyak 18 perusahaan. Perkembangan operator menimbulkan persaingan diantara perusahaan penerbangan meningkat, sehingga perlu melakukan usaha baru untuk memperluas pasar. Pasar persaingan didalam perusahaan penerbangan merupakan bentuk persaingan oligopoli. Perkembangan pasar dilakukan secara demografis. Oleh karena strategi bisnis yang digunakan oleh perusahaan penerbangan untuk memperluas pasar dengan melakukan penerbangan biaya murah atau low cost carrier (LCC). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tarif, kualitas pelayanan, dan tampilan fisik baik secara simultan maupun parsial terhadap retensi penumpang domestik niaga penerbangan low cost carrier di Indonesia . Pengukuran dilakukan terhadap variabel penelitian dengan menentukan seberapa besar hubungan dan pengaruh antar variabel. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat gambaran umum hasil jawaban penumpang. Analisis verifikatif digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan structural equation modeling (SEM). Unit analisis adalah penumpang domestik niaga penerbangan LCC. Jumlah sampel yang terpilih secara kelompok (cluster), pemilihan sampelnya menggunakan sampling acak sederhana sebanyak 466. Hubungan diantara tarif dengan kualitas pelayanan dan tampilan fisik teruji cukup erat. Dalam penentuan tarif diikuti dengan kualitas pelayanan dan tampilan fisik yang saling proposional. Namun dari hasil wawancara tarif belum sebanding dengan kualitas pelayanan dalam proses check-in dan waktu tunggu terbang khususnya untuk tampilan fisik pada proses pengaduan dan tempat pengaduan masih kurang mudah ditemukan. Adapun dilihat dari pengaruh diantara tarif, kualitas pelayanan dan tampilan fisik terhadap retensi penumpang secara simultan, tampilan fisik kecil pengaruhnya terhadap retensi penumpang. Namun secara parsial pengaruhnya masih besar, walaupun menduduki posisi terakhir setelah kualitas pelayanan dan tarif. Tampilan fisik secara konsisten menduduki tingkat kepentingan terendah bagi penumpang. Pada tampilan fisik mengindikasikan bahwa penumpang tidak terlalu mementingkannya. Meskipun demikian mereka masih memerlukan tempat pengaduan. Sedangkan pada proses informasi penerbangan, pelayanan tiket dan setelah terbang tidak dapat dipisahkan antara tampilan fisik dari proses kualitas pelayanan. Tingkat retensi penumpang terhadap perusahaan penerbangan domestik niaga LCC di Indonesia baik untuk tujuan bisnis maupun non bisnis tidak berbeda. Penyebab utama tidak terjadi perbedaan karena tingkat keluhan dan komplain rendah, tingkat pembelian kembali dan wouth of mouth positif tinggi baik untuktujuan bisnis maupun non bisnis.

Before the deregulation decree on the operations of airline companies in 1999, there were only five operators. After the deregulation, more companies came into existence. Data in 2011 showed the number of domestic carriers had become 18 companies. This development created competition among airlines which tried to expand their market share. Competition in the airline market is a form of oligopoly competition within a demographic development. Therefore, the accepted business strategy used to expand was the creation of low cost airlines or low cost carriers ( LCC ). This study attempts to analyze the effects of tariff, service quality, and physical evidence (appearance), either simultaneously or partially, on the retention of domestic passengers in the low cost carriers. Measurements of the study variables were taken while determining the extent of relationship and influence between the variables. Descriptive analysis is used to observe and to summarize the answers of the interviewed passengers. Verification analysis is used to test the hypotheses using the structural equation modeling (SEM ).The unit of analysis is a commercial flight passenger. The number of samples are in groups (clusters), and the selection of samples is by simple random sampling, as many as 466 samples. There is a proven close relationship between tariff, service quality and physical evidence. Tariff is determined more influential than service quality, which in turn is better than physical evidence. From interviews, the service quality, especially in the check-in process and during the time waiting for boarding, is considered more important than the physical evidence. Complaints are more about service quality and almost none about physical evidence. In judging the influence of tariff, service quality and physical evidence on the retention of passengers, the influence of physical evidence has a low effect. Passengers do not consider physical evidence important. Nevertheless, physical evidence is needed for flight information and ticket service, and during the flight, because then it can not be separated from service quality. Passengers on business are having the same views and opinion with passengers on non-business regarding tariff, service quality, and physical evidence that could have effects on passenger retention by the domestic airlines. There are no significant differences in their comments and complaints, whether they are on business or non-business when choosing and taking a flight on a domestic carrier.

Untuk keterangan lebih lanjut silahkan menghubungi http://cisral.unpad.ac.id