Pustaka Ilmiah Universitas Padjadjaran

Abstrak

Hubungan Kepuasan Dan Hambatan Pindah Dengan Loyalitas Pasien Berobat Di Puskesmas Wilayah Kota Bengkulu Tahun 2014

Salah satu upaya untuk mewujudkan derajat kesehatan masyarakat adalah dengan pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien dan diharapkan meningkatnya loyalitas pasien. Loyalitas pasien tidak hanya dipengaruhi oleh kepuasan tetapi juga dipengaruhi adanya hambatan pindah. Puskesmas adalah organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat diwilayah kerjanya, Puskesmas harus memberikan pelayanan yang prima agar terciptanya loyalitas pasien. Jumlah kunjungan pasien di puskesmas wilayah Kota Bengkulu menurun. Data jumlah kunjungan Tahun 2010 sebanyak 50.594 jiwa, Tahun 2011 sebanyak 44.547 jiwa, dan Tahun 2012 sebanyak 44.517 jiwa. Loyalitas memiliki peran penting bagi puskesmas untuk mempertahankan serta meningkatkan jumlah kunjungan sehingga diharapkan dapat meningkatkan pendapatan dan kesejahteraan bagi organisasi puskesmas tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kepuasan dan hambatan pindah terhadap loyalitas pasien. Metode penelitian ini kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, sampel diambil dengan cara proporsional stratified random sampling . Jumlah sampel 100 orang responden yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi. Penelitian dilaksanakan pada 9 (Sembilan) puskesmas yang ada di wilayah Kota Bengkulu pada bulan Oktober sampai November Tahun 2014. Data dianalisis dengan metode Structural Equation Model (SEM), menggunakan alat bantu software Smart Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan tidak berhubungan secara signifikan terhadap loyalitas dengan nilai T-Statistics sebesar 0,088, hambatan pindah berhubungan secara signifikan dengan nilai t = 3,858, kepuasan dan hambatan pindah berhubungan secara bersama-sama terhadap loyalitas sebesar 44,10%.

One of the efforts to realize the degree of public health is the provision of a quality service that can give satisfaction to the patient so that the expected increased patient loyalty. Patient loyalty is not only influenced by satisfaction but can also be influenced switching barriers. PHC is a functional health organization that is central to the development of public health work in the region, the health center should provide excellent service for the creation of patient loyalty. The number of patient visits in health centers Bengkulu City area decreased. The number of visits in 2010 as many as 50 594 inhabitants, in 2011 as many as 44 547 inhabitants, and in 2012 as many as 44 517 inhabitants. Loyalty has an important role for health centers to maintain and increase the number of visits that are expected to increase the income and welfare of the organization of the health center. This study aims to determine the relationship between satisfaction and loyalty obstacles moving toward the patient. Quantitative research method with cross sectional approach, the sample is taken by means of proportional stratified random sampling. Total sample of 100 respondents who have met the established criteria. The experiment was conducted on 9 (nine) existing health centers in the city of Bengkulu in October and November 2014. The data were analyzed by the method of Structural Equation Model (SEM), using software tools Smart Partial Least Square (PLS). The results showed that satisfaction does not significantly affect the value of loyalty T-Statistics of 0.088, hambatanpindah significantly affect the value of t = 3.858, satisfaction and barriers influential moved together to the loyalty of 44.10%.