Pustaka Ilmiah Universitas Padjadjaran

Abstrak

ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL KE DALAM METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS : Klinik Bidan Ides)

Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana menganalisis kualitas jasa suatu perusahaan jasa diintegrasikan dengan SERVQUAL (Service Quality) dan Kano Model ke dalam metode Quality Function Deployment (QFD) pada Klinik Bidan Ides yang telah mengalami penurunan jumlah pasien sejak 2015-2018.
Pengumpulan data berupa kebutuhan dan keinginan konsumen (customer requirements) dengan menggunakan kuesioner yang berasal dari lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy serta pengumpulan data karakteristik teknis (technical requirements) melalui wawancara kepada pihak manajemen Klinik Bidan Ides. Melalui kuesioner, konsumen Klinik Bidan Ides dapat menilai tingkat kepentingan (harapan) dari setiap atribut pelayanan dan mengevaluasi kualitas pelayanan saat ini, dan menilai tingkat kepuasan apabila atribut-atribut tersebut tidak tersedia (Kategori disfungsional Kano Model). Dalam kuesioner tersebut terdapat 22 atribut pelayanan yang valid dan memiliki nilai reliabilitas 0,926 untuk variabel harapan dan 0,953 untuk variabel kenyataan kualitas pelayanan saat ini. Setelah itu dilakukan perhitungan nilai kepuasan konsumen.
Terdapat 10 atribut dengan nilai kepuasan negatif. Setelah didapat kategori untuk masing-masing atribut, selanjutnya mencari nilai adjusted importance dengan cara mengalikan bobot kategori kano dengan nilai kepuasan dan tingkat kepentingan. Berdasarkan hasil wawancara, terdapat 6 karakteristik teknis yang berkaitan dengan customer needs untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen Klinik Bidan Ides. Quality Function Deployment (QFD) dilakukan dengan menggunakan matriks House of Quality (HOQ) yang diintegrasikan dengan Kano Model. Dalam penelitian ini didapatkan 3 atribut customer requirements serta satu atribut technical responses yang memiliki presentase tingkat kepentingan di atas rata-rata dan harus menjadi prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Kata Kunci: Quality Function Deployment, House of Quality, Kano Model, SERVQUAL