Pustaka Ilmiah Universitas Padjadjaran

Abstrak

Kreasi Nilai Dan Kapabilitas Unik Dalam Meningkatkan Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada Loyalitas Dan Pangsa Pelanggan (Suatu Survey Pada Debitur Perbankan di Kota Bandung)

Industri perbankan sebagai lembaga intermediasi memiliki peranan yang sangat penting dalam mendorong perekonomian nasional. Berfluktuasinya kinerja pemasaran perbankan melalui penyaluran kredit, diduga disebabkan pertumbuhan nasabah untuk jenis layanan ini cenderung tidak stabil baik dilihat dari aspek kuantitas maupun kualitas nasabah, dimana kualitas nasabah sangat berdampak dominan dalam menciptakan keuntungan bagi lembaga perbankan melalui penciptaan pangsa pelanggan, yakni bagian keuntungan yang diciptakan per nasabah kredit terhadap total pendapatan suatu bank. Masalah yang dikaji dalam penelitian ini menyangkut penerapan kreasi nilai dan pengembangan kapabilitas unik yang dimiliki oleh perbankan serta pengaruhnya pada nilai pelanggan yang berimplikasi pada loyalitas pelanggan dan pangsa pelanggan. Pangsa pelanggan bisa diperoleh dari penciptaan nilai pelanggan yang superior. Nasabah akan memberikan kontribusi yang lebih tinggi ke bank yang menjadi favorit / pilihannya yang menurut nasabah memberikan nilai yang terbaik bagi dirinya. Nasabah dengan pangsa yang tinggi berpotensi besar menjadi nasabah yang loyal.

Penelitian ini dimaksudkan untuk menggali dan mengungkapkan data dan informasi yang berhubungan dengan penerapan kreasi nilai dan pengembangan kapabilitas unik dalam membentuk nilai pelanggan dan implikasinya terhadap loyalitas dan pangsa pelanggan, melalui pengungkapan pengaruh dari masing-masing variabel. Sampel yang diteliti sebanyak 250 nasabah perkreditan yang ada di perbankan kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif di mana penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memperoleh gambaran atau deskripsi tentang kreasi nilai dan kapabilitas unik serta nilai pelanggan dan loyalitas maupun pangsa pelanggan dari debitur perbankan. Tipe penyelidikan yang digunakan adalah tipe kausalitas yakni melakukan pengujian ke arah hubungan atau pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat dengan pendekatan dalam pemodelan serta teknik solusi yang akan dipergunakan sebagai alat analisis di dalam disertasi ini adalah metode structural equation modeling (SEM).

Dari hasil penelitian terungkap bahwa kreasi nilai memiliki pengaruh lebih besar terhadap variabel pangsa pelanggan dibandingkan dengan kapabilitas unik. Nilai pelanggan mempunyai pengaruh yang besar terhadap penciptaan pangsa pelanggan. Loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh yang negatif terhadap penciptaan pangsa pelanggan. Pangsa pelanggan mampu menciptakan loyalitas pelanggan yang sangat tinggi, jadi besarnya kontribusi pelanggan yang diciptakan dengan pemanfaatkan jasa kredit ulang melalui penambahan plafon merupakan aspek penting terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.

The banking industry as an intermediary institution has a very important role in boosting the national economy. Fluctuation in the bank’s marketing performance through lending activities, allegedly caused by unstable customer growth both in terms of quantity and quality of customers. The quality of customers dominantly affect the creation of profits for the banking institutions through the creation of customer share, which is part of profits created from every single loan’s customer to total revenue of a bank. The problem studied in this research involves value creation and development of distinctive capabilities possessed by banks and its influences to customer value that has implications to customer loyalty and customer share. Customer share is a measurement that can be obtained from superior customer value. Loyal customers are expected to give a higher share to the bank of their choice that gives the best value for them. Customers with higher share of credit are expected to be loyal customers for banks.

This study intended to explore and disclose data and information relating to the implementation of value creation and development of distinctive capabilities in shaping the customer value and their implications for customer loyalty and customer share, through disclosure of the influence of each variable. The sample are 250 loan customers in Bandung and the research method used are descriptive and verificative in which the descriptive research aims to obtain a description of each variable of loan’s customer in term of value creation, distinctive capabilities, customer value, customer loyalty and customer share. Investigation methods used in this research are the type of causality method that tested the correlation or influence between independent variables and the dependent variable and the modeling approach and solution technique to be used as a tool of analysis in this dissertation is the method of structural equation modeling (SEM).

Results of the study revealed that the Value Creation has a greater impact on Customer Share variables compared with Distinctive Capabilities. Customer Value has a substantial influence on the creation of Customer Share. Customer Loyalty has a negative influence to the creation of Customer Share. Customer Share is able to create high customer loyalty, so the share of customers that are created by utilizing credit services through the addition of credit ceiling is an important aspect of the formation of customer loyalty, especially to loan customers.

Untuk Keterangan Lebih Lanjut Silahkan Menghubungi : http://cisral.unpad.ac.id