Pustaka Ilmiah Universitas Padjadjaran

Penulis memaparkan pentingnya suatu reformasi dalam pelayanan publik, dimana Masyarakat menjadi penting dalam pelayanan publik sehingga aparat pemerintah ditempatkan sebagai pelayan. Setiap rezim seharusnya berusaha memuaskan masyarakat, sehingga diskriminatif dalam pelayanan kepada masyarakat dapat dihindarkan. Ada perubahan paradigma dalam memandang pelayanan publik sebagai objek dari pelayanan, seperti Denhardt (2005) memandang pelayanan diskriminatif terjadi pada paradigma administrasi yang lama (Old Administration) dengan menempatkan konstituen menjadi lebih penting dari yang lain. Pada Era tersebut Para politisi selalu menempatkan konstituennya untuk mendapat pelayanan istimewa, termasuk infrastruktur yang tersedia di wilayah konstituennya sendiri. Perubahan terjadi ketika masyarakat mulai mengkases pelayanan pemerintah untuk kemudian pemerintah memandangnya sebagai konsumen. Namun tidak semua anggota masyarakat menjadi konsumen. Customer satisfaction tampaknya mengedepan dalam era ini. Namun pada saat tersebut, pelayanan masih bersifat “tunggu bola” dengan pertimbangan konsumen membutuhkan pelayanan pemerintah. Hal demikian menyebabkan banyaknya masyarakat yang bukan konsumen tidak bisa diperhatikan dengan baik. Masyarakat pedalaman, miskin dengan tingkat pendidikan rendah masih belum banyak tersentuh. Akibatnya terjadi kesenjangan pelayanan pemerintah terhadap totalitas masyarakat yang ada. Dengan adanya perubahan paradigma dimana masyarakat tidak hanya dipandang sebagai konsumen (costumer), tetapi masyarakat dipandang sebagai Citizens yang harus diperlakukan secara egaliter, tanpa adanaya diskriminasi dari setiap lapisan masryarakat.