Pustaka Ilmiah Universitas Padjadjaran

Abstrak

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Internet Biznet

Tujuan penelitian mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan Biznet dengan model Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1990 terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pengukuran loyalitas pelanggan terdiri dari tiga aspek yaitu Keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan layanan, Kesedian konsumen merekomendasikan kepada teman atau keluarga, dan Hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan. Metode penilitian ini merupakan penelitian deskriptif-kuantitatif yang dilakukan kepada 80 (delapan puluh) pelanggan internet Biznet cabang Bandung sebagai reponden penelitian. Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil pengukuran kepuasan pelanggan melalui kelima dimensi service quality, secara umum menunjukan tidak puas dikarenakan perbandingan nilai kinerja dengan nilai harapan (GAP) dibawah nilai 0. Sementara itu untuk skor hasil loyalitas pelanggan menunjukan kurang loyal dengan skor 2,46. Dari gambaran kepuasan pelanggan Biznet cabang Bandung menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pegawai belum memuaskan pelanggan, selain itu gambaran loyalitas pelanggan menunjukan bahwa pelanggan kurang loyal dan akan berpindah kepada penyedia jasa lain. Berdasarkan temuan tersebut, peneliti merancang suatu program intervensi yang secara umum bertujuan untuk mengembangkan dan mengimplementasikan nilai-nilai kualitas pelayanan secara prima. Tujuan tersebut akan tercapai melalui experiential learning kepada pegawai Biznet cabang Bandung sehingga mencapai tujuan akhir adalah pegawai memiliki kompetensi dalam melayani pelanggan sesuai dengan kebutuhan.

The purpose of research to get an overview of customer satisfaction with the model Biznet Service Quality developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1990 consists of five dimensions, namely Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Measurement of customer loyalty consists of three aspects: the desire of customers to continue using the service, consumer willingness to recommend to friends or family, and emotional relationship between consumers who are loyal to the company. The method of this research is descriptive-quantitative research conducted to 80 (eighty) Biznet Internet subscribers Bandung branch as research respondents. While to know how much influence customer satisfaction on customer loyalty is done by using path analysis (path analysis). The results of the measurement of customer satisfaction through the five dimensions of service quality, in general, showed unsatisfied with the performance value of comparison because the expected value (GAP) under value of 0. Meanwhile, scores results showed less loyal customer loyalty with a score of 2.46. From the description of customer satisfaction Biznet Bandung branch indicates that the services provided by employees not satisfy the customer, other than the picture shows that customer loyalty is less loyal customers and will move to other service providers. Based on these findings, the researchers designed an intervention program that generally aims to develop and implement the values of excellent service quality. The objectives will be achieved through experiential learning to employees Biznet Bandung branch so as to achieve the ultimate goal is to have employees serving customers competence in accordance with the requirements.