Pustaka Ilmiah Universitas Padjadjaran

Abstrak

Hubungan Antara Kualitas Layanan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Pelanggan Waroeng Spesial Sambal Cabang Jatinangor

Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh data empirik mengenai kualitas layanan, loyalitas pelanggan, dan hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pada pelanggan Waroeng SS Jatinangor. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Total responden dalam penelitian ini sebanyak 95 orang. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner mengenai harapan dan persepsi terhadap kondisi aktual, yang diadaptasi dari teori SERVQUAL (Zeithaml, et al. 1990) dan kuesioner mengenai loyalitas dengan melihat sikap pelanggan terhadap Waroeng SS Jatinangor, yang berdasarkan dari teori loyalty (Oliver, 1999). Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan mempersepsi kualitas layanan yang baik dan loyal. Korelasi antara kedua variabel tersebut adalah korelasi positif yang signifikan (r=0,411, pvalue < 0,01), yang artinya semakin baik persepsi pelanggan terhadap pelayanan Waroeng SS Jatinangor maka semakin loyal pelanggan tersebut terhadap Waroeng SS Jatinangor.