Abstrak RSS

PENGARUH DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND IMAGE MELALUI DIGITAL CUSTOMER LOYALTY (SURVEY PADA PELANGGAN DIGITAL INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULER DI INDONESIA)

PENGARUH DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND IMAGE MELALUI DIGITAL CUSTOMER LOYALTY (SURVEY PADA PELANGGAN DIGITAL INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULER DI INDONESIA)
Sukardi Silalahi
Unpad
Indonesia
Unpad
, ,

Pembahasan mengenai brand image telah banyak dilakukan oleh penelitian
– penelitian terdahulu. Namun demikian, penelitian pada isu tersebut pada industry
telekomunikasi seluler di Indonesia masih belum dilakukan. Studi ini bermaksud
mengisi celah literatur tersebut, khususnya terkait penggunaan variabel – variabel
seperti digital customer experience, electronic word of mouth, digital customer
loyalty, dan brand image. Tujuan penelitian ini diharapkan bisa digunakan sebagai
basis akselerasi peningkatan jumlah pelanggan digital di Indonesia yang memiliki
potensi pasar terbesar ke tiga di Asia. Studi ini menggunakan persamaan Structural
Equation Modeling (SEM) dengan melibatkan 1000 responden yang tersebar di 10
kota besar dan 3 operator terbesar di Indonesia. Metode penelitian yang digunakan
pada studi ini adalah metode penelitian campuran. Unit analisis dan unit observasi
studi ini adalah pelanggan digital, dan pihak manajemen perusahaan, berturut-turut.
Digital customer experience dan electronic word of mouth adalah variabel
yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap digital customer loyalty dan
brand image. Namun, electronic word of mouth tidak menunjukkan pengaruh yang
signifikan terhadap brand image. Hal ini sekaligus membantah hasil – hasil
penelitian terdahulu yang menjelaskan pengaruh signifikan electronic word of
mouth dalam mendukung peningkatan brand image. Temuan riset ini disebut
sebagai Integrated Digital Brand Image Model.