Pustaka Ilmiah Universitas Padjadjaran

Abstrak

Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Dalam Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Setiap siklus pelayanan memberikan kesempatan untuk evaluasi kualitas pelayanan oleh provider maupun pelanggan. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan. Kepuasan sangat bersifat subjektif dan unik bagi setiap pelanggan, pelanggan (klien/pasien) yang merasa puas adalah mereka yang mendapatkan value dari pemberi layanan/pemasok/produsen suatu produk (barang/jasa). Menurut konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, resposniveness, assurance, empathy, dan tangible (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono, 2008). Sedangkan dalam pengelolaan kepuasan pelanggan, ada beberapa upaya penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu pengkajian, perencanaan, implementasi dan evaluasi program.