Pustaka Ilmiah Universitas Padjadjaran

Abstrak

Pengaruh Kerelasian Pelanggan Dan Sistim Penyampaian Jasa Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Pada Kepercayaan Pelanggan Dan Reputasi Perusahaan (Survey Terhadap Pelanggan Telepon Seluler Di Bandung)

Penelitian ini menginvestigasi pengaruh kinerja kerelasian pelanggan dan sistem penyampaian jasa terhadap nilai pelanggan serta dampaknya pada kepercayaan pelanggan dan reputasi perusahaan, dimana ada fenomena pesatnya perkembangan industri jasa telepon seluler telah menciptakan iklim persaingan yang semakin ketat sehingga mengarahkan pelanggan untuk semakin selektif dalam memilih layanan jasa telepon seluler yang dipromosikan oleh para operator sebagai sarana pendukung kegiatan pelanggan yang semakin dinamis. Meningkatnya jumlah operator peny elenggara serta keanekaragaman layanan jasa telepon seluler yang ditawarkan, telah menimbulkan churn (cabutan) sebagai dampak negatif yang dialami oleh setiap operator. Situasi ini menuntut para operator telepon seluler berupaya keras bukan hanya dengan mencari pelanggan baru, namun juga bagaimana mempertahankan pelanggan yang ada melalui pengembangan kerelasian antara operator dengan pelanggan telepon seluler dalam jangka waktu lama melalui sistim penyampaian jasa yang baik dan ditujukan untuk menciptakan nilai superior pada pelanggan sehingga pelanggan memiliki kepercayaan yang kuat terhadap produk dan layanan jasa telepon seluler, yang pada akhirnya akan meningkatkan reputasi perusahaan atas produk dan layanan jasa telepon seluler yang diberikan kepada masyarakat. Hasil penelitian ini diharapkan perusahaan dapat menggunakannya sebagai dasar dalam mengembangkan kerelasian pelanggan yang erat dengan pelanggan bahwa dengan didukung sistem penyampaian jasa yang handal sehingga diharapkan akan terciptanya nilai pelanggan yang kompetitif sehingga kepercayaan pelanggan semakin tinggi yang pada akhirnya reputasi perusahaanpun akan terjaga Survei dilakukan terhadap 250 pelanggan telepon seluler baik yang menggunakan teknologi GSM maupun CDMA dari semua operator telepon seluler yang beroperasi di Bandung. Hasil penelitian dengan menggunakan pendekatan analisis deskriptif bahwa baik kinerja kerelasian pelanggan maupun sistem pelayanan jasa menurut pelanggan adalah tinggi, sedangkan hasil penelitian dengan menggunakan pendekatan analisis varifikatif menunjukkan bahwa kinerja kerelasian pelanggan dan sistem penyampaian jasa berpengaruh terhadap reputasi perusahaan melalui nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Selanjutnya, kinerja kerelasian pelanggan secara langsung berpengaruh signifikan dalam meningkatkan reputasi perusahaan sedangkan kinerja sistem penyampaian jasa secara langsung tidak berpengaruh secara signifikan dalam membentuk reputasi perusahaan.

This survey investigated the influence of performance of customer relationship and service delivery system on customer value and it’s impacts on customer trust and corporate reputation. The most aspect of life will be changed quickly and unpredictible. The modern people in the world need supporting facilities for mobility communication and information access According to that situation and condition, celluer indstry is the important infrastucture for facilitation the dinamic people need. The high competition in celluler industry give negative impact to operators e.g churn customer. In case, all operators give the product and service through developing the customer relationship for along time with the excellent delivery service system, so that will be produced superior value customer and strong customer trust and than finally, the best corporate reputation. The respondens is consist of celluler customers in Bandung. The result is dianalyzed by frequently distribution analyzed for describing the performance of customer relationship and service delivery system, and than by structural equation modelling for measuring the influence of customer relationship and service delivery system to corporate reputation through customer value anda customer trust. Finally, the customer ralationship influence corporate reputation significanly, but service delivery system did’nt give a better result.

Untuk Keterangan Lebih Lanjut Silahkan Menghubungi : http://cisral.unpad.ac.id