Pustaka Ilmiah Universitas Padjadjaran

Abstrak

Analisis Kinerja Bauran Pemasaran Jasa, Manajemen Kerelasian Pelanggan, Nilai Pelanggan Dan Keterikatan Pelanggan Bisnis Jasa Sewa Toko Pada Pusat Belanja Di Kota Bandung

Meningkatnya pembangunan gedung-gedung pusat belanja di kota Bandung menyebabkan tingkat persaingan pada industri property khususnya jasa sewa toko semakin tinggi, dan pusat belanja yang bersifat sederhana atau pasar tradisional serta pedagang kaki lima semakin tergeser keberadaannya. Akibatnya terjadi penurunan tingkat hunian tenan pada jasa sewa toko, khususnya pada pusat belanja dengan konsep Mall, Plaza dan Trade Center. Hal ini mengindikasikan telah terjadinya penurunan keterikatan tenan pada pusat belanja di kota Bandung, yang disinyalir diakibatkan oleh nilai pelanggan yang dirasakan tenan. Nilai pelanggan itu sendiri diduga dipengaruhi oleh kinerja bauran pemasaran jasa dan manajemen kerelasian pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kinerja Bauran Pemasaran Jasa, Manajemen Kerelasian Pelanggan, Nilai Pelanggan dan Keterikatan Pelanggan Bisnis jasa sewa toko pada pusat belanja. Penelitian ini dilakukan secara deskriptif dengan penarikan sampel secara stratified random sampling dengan ukuran sampel 200 tenan dari 8 pusat benlanja di kota Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja bauran pemasaran jasa yang dilakukan oleh pengelola adalah cukup menarik dan yang dominan terletak pada aspek lokasi (place), pelaksanaan manajemen kerelasian pelanggan yang juga dinilai cukup menarik terletak pada one to one marketing.Sementara nilai pelanggan masih dirasakan rendah oleh tenan. Hal ini ditunjukkan oleh korbanan moneter yang tinggi yaitu service charge yang dibebankan pada tenan. Disarankan agar pengelola mempertimbangkan kembali service charge yang dibebankan pada tenan dan lebih memperhatikan strategi manajemen kerelasian pelanggan agar kerelasian ini dapat dipertahankan dalam jangka waktu panjang.